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Un KPI, también conocido con Key Performance Indicator, tal cual su nombre lo indicado es un indicador determinado para ver la performance o resultado de una acción determinada.

Por ejemplo un KPI puede ver la cantidad de ventas realizadas en un mes, o el presupuesto gastado en una campaña, o el ratio entre ambos indicadores.

Lo importante con respecto a un KPI es que mida algo que tenga un significado clave para tu negocio.

En el siguiente artículo profundizaremos con respecto al tema de los KPI y porqué son importantes para tu negocio.

KPI

Significado de los KPI

Tal cual hemos mencionado, el KPI es un indicador de desempeño de algún proceso o acción crítica para tu negocio. Estos indicadores pueden ser claves en los diferentes procesos de tu negocio. Para lo cual es importante que tengas muy en claro, cuales son los puntos críticos de tu negocio a medir.

Es muy importante que los KPI que definas sea SMART, lo que implica que cumplan con las siguientes cinco características:

  • Específicos: Que midan algo de forma clara y específica, por ejemplo cantidad de ventas, retorno de inversión, entre otros.
  • Medibles: Que tengan una unidad de medida, con la cual se puede hacer seguimiento, por ejemplo: Cantidad de ventas en unidades o dólares, entre otros. Además este punto tiene relación a que puedas dejar una meta u objetivo a este indicador para cumplir.
  • Alcanzables: Implica que la meta u objetivo que definiste en el punto anterior sea realista para tí.
  • Relevantes: Que el KPI y objetivo definidos tengan relevancia para tu negocio, y que aporte a cumplir tus objetivos globales del negocio.
  • Oportunos: Que estos indicadores tengan plazos definidos para medir su cumplimiento, por ejemplo metas mensuales u objetivos en X cantidad de tiempo.

Los KPI también son muy importantes para crear un plan de marketing digital, dado que para tener éxito en medios digitales, es muy importante contar con las métricas adecuadas para medir los resultados de la acciones digitales propuestas.

Ejemplos de Indicadores

Para entender con mayor claridad cómo funciona el tema de los KPI, lo más relevante es que te podamos dejar unos ejemplos. Con esto esperamos que te puedas hacer una idea clara de lo que puedes lograr definiendo KPI de forma correcta.

KPI en Logística.

¿Tienes un ecommerce?, ¿Haces despachos?, entonces los KPI de logística son relevantes para tu negocio. Algunos KPI que te pueden servir para tu ecommerce son:

  • Cumplimiento en plazos de entrega: ¿Tienen plazos definidos en tu ecommerce por región o productos? Entonces es muy importante saber si estás cumpliendo la promesa de entrega al cliente, cumplir con esto garantiza que la experiencia del clientes es buena y te volverá a comprar. Este indicador lo puedes crear obteniendo los tiempos reales de entrega y compararlos con los tiempos propuestos para esa entrega. Si se cumple le asignas un 1, si no un 0, y eso dividido sobre el total de entregas lo puedes traducir en cumplimientos, por productos, región, entre otros.
  • Experiencia de Cliente: Puedes encuestar a clientes para ver si los productos llegaron bien, un factor importante además de los tiempos de entrega es la calidad de esta. Con una encuesta en donde se pongan una nota de 1 a 10, puede ser bueno para entender si el cliente quedó satisfecho con tu proceso de entrega.
  • Porcentaje de entregas: A veces pasa que no se entregan todos los pedidos, por diferentes motivos, este indicador te puede ayudar a detectar problemas en tu proceso de logística, relacionados al comportamiento o disponibilidad de los clientes para recibir tus pedidos. También pueden mostrar problemas con tu proveedor de logística.
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KPI en Marketing.

El marketing siempre es relevante para tu negocio, y acá se pueden tener una infinidad de indicadores. Dado que se pueden tener diferentes canales de marketing, como lo son: redes sociales, un sitio web que posiciona en Google, Youtube, entre otros. Te dejamos algunos ejemplos:

KPI para redes sociales: 

  • Cantidad de seguidores: Cuantos seguidores tiene en cada red social. En general las redes sociales en sus paneles de estadísticas incluyen esta información, y además te lo entregan detallados por edad, lugares en donde viven, entre otros. Con esta información puedes saber en dónde está tu público objetivo y quienes son, y así mejorar su alcance y contenidos.
  • Engagement: Más importante incluso que la cantidad de seguidores es el engagement, que en rigor es cuántas personas interactúan con tus publicaciones, dividido a la cantidad de seguidores, o el alcance real de tus publicaciones.
  • Alcance de publicaciones: Se puede tener un KPI en donde se puede revisar a cuantos de tus seguidores están llegando realmente con tu contenido orgánico. Actualmente las redes sociales están reduciendo el alcance orgánico de las publicaciones, por lo que es importante conocer esta métrica.

KPI para campañas: 

  • ROI: O retorno de inversión, es básicamente cuánto dinero recuperar por sobre la inversión realizada en una campaña de marketing.
  • Frecuencia: Este indicador es relevante para las campañas, en donde básicamente se tiene que tomar el número de impresiones de tu anuncio, y dividirlo por el alcance de este (cuentas únicas alcanzadas). Con esto puedes saber cuántas veces una persona ha visto tu anuncio.
  • Conversiones: Las conversiones no necesariamente son ventas, puede ser entregar un mail, hacer un contacto, ver un contenido, lo que tu definas.
  • CTR: O click to rate: básicamente es el porcentaje de click que tiene un anuncio dividido la cantidad de vistas.
  • CPA: O costos por adquisición, es cuanto te cuesta un conversión dentro de una campaña de publicidad.
  • CPC: Costo por click, cuánto cuesta que un cliente haga click en tu anuncio.
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KPI en Ventas.

Las ventas son muy importantes para un negocio, tanto con las finanzas. Para esto es muy importante tener en claro algunos puntos relevantes con sus respectivos KPI para que tengas un proceso de venta eficiente. Te dejamos algunos KPI relevantes:

  • Porcentaje de cierre: De la cantidad de clientes que contactan tus vendedores, cuántos cierran efectivamente. Este indicador puede relevar temas relevantes como si un vendedor hace bien o no su trabajo, y así realizar las mejoras necesarias.
  • Contactabilidad: De la cantidad de clientes que llamas de tu base de prospectos cuantos contesta tus llamadas o chat. Este indicador al igual que el anterior puede mostrar errores en la ejecución de la base por parte de los vendedores, pero también problemas en la base de prospectos si se ve que la información de contacto entregada no es fiable.
  • Costo de la venta: Cuanto te cuesta una venta efectiva. Por ejemplo si trabajas una campaña de marketing en donde un prospecto deja sus datos, y luego lo contacta un vendedor. Debes tomar el CPA de dicha campaña y dividirlo por el porcentaje de cierre, y así tiene el Costo real de la venta. A este le puedes sumar el costo de comisión del vendedor, y si tienes otros costos asociados a la venta, como la visita de un técnico o despacho.
  • Valor promedio de una venta: Como su nombre lo indica, es tomar el total de lo facturado por las ventas en un periodo X, y dividirlos por las ventas en el mismo periodo.

KPI Financieros:

Los KPI Financieros son muy importantes para cualquier negocio, tanto como las ventas. Ahora un detalle importante con estos KPI, es que pueden ser incorporados en cualquier parte de tu negocio, para medir costos específicos. Por ejemplo algunos KPI entregados anteriormente también son KPI financieros, básicamente todos los relacionados con costos o ingresos.

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También hay indicadores financieros más globales para tu negocio que puedes seguir, los cuales te dejamos a continuación.

  • ARPU: Retorno promedio por usuario, si tienes servicios de suscripción, puedes calcular cuánto te pagan los clientes de un producto o servicio específico, y prorratear todos los costos fijos o variables de ese producto entre todos los clientes asociados. De esta forma puedes ver la rentabilidad por cliente.
  • Liquidez: Básicamente cuánto dinero tienes en la cuenta de tu empresa.
  • Nivel de deuda: Cuánta deuda (pasivos) tiene tu negocio, dividir sus activos, patrimonio y pasivos.
  • Cuentas por cobrar: Las cuentas que tienes por cobrar a tus clientes, en el valor moneda definido.
  • Morosidad: Cual es el nivel de deuda que tienes tus clientes contigo, en valor moneda.
  • Utilidades: Los ingresos menos los gastos, dentro de un determinado periodo.
  • Rentabilidad: Es la rentabilidad global de tu negocio, que se mide tomando las utilidades y dividirlo por el valor inicial de la inversión.

Conclusiones.

Como se puede ver los KPI se puede definir en las diferentes areas de tu negocio, sin mayor problema. Sólo debes tener la capacidad de encontrar los KPI más relevantes para tu negocio realizando una estudio de este.

Una vez tengas tus KPI relevantes, es importante incorporarlos en un tablero de seguimiento, para que puedas verlos de forma fácil y precisa. Se pueden utilizar semáforos para ver cuales estan bien, y cuales requieren mejoras.

Es muy importante tener la capacidad de automatizar estos indicadores, para así no perder el tiempo recolectandolos. Para esto es importante tener software de gestión para los puntos relevantes de tu negocio. Por ejemplo si tiene un ecommerce, fijarte que tenga un dashboard de ventas y de seguimientos de pedidos como es en el caso de Woocommerce.

En términos de marketing digital también es fácil obtener estos indicadores y paneles de seguimientos. Dado que todas las redes sociales tienen sus indicadores bien definidos y ordenados. Los cuales son entregados y actualizados de forma automática. Lo mismo ocurre con los sistemas de anuncios en línea.

Como puedes ver no hay excusas para no tener KPI en tu negocio, por lo que es tener sólo tener las ganas de hacer que tu negocio crezca al siguiente nivel.

Si quieres aprender más sobre marketing digital puedes visitar nuestro canal de Youtube Hubal TV.

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Sobre el autor
Claudio Sanchez
Claudio Sanchez
Hola soy Ingeniero Civil Industrial de profesión, con 11 años de experiencia en áreas comerciales y marketing, certificado en Marketing Digital en la Columbia Business School. No dudes en escribir tus dudas en los comentarios para responderte. En Hubal buscamos ayudarte con tus dudas en Marketing Digital.
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